Customer care: Da alcuni anni, l’e-commerce sta cercando di replicare caratteristiche appartenenti all’esperienza del commercio al dettaglio e dei negozi fisici.
Nel linguaggio di aziende e consumatori è entrata a far parte l’espressione – customer care, che rappresenta la cura del cliente e che abbraccia una serie di elementi che analizzeremo in questo articolo.
Prendersi cura del cliente significa seguirlo in tutto il suo percorso fino ad arrivare all’acquisto e fornirgli assistenza anche post acquisto. Cosa accadeva fino a qualche anno fa, quando gli e-commerce non erano una realtà così consolidata? Il cliente era accolto e servito da personale qualificato, disposto a rispondere a tutte le domande e alle perplessità. Il cliente, inoltre, nel negozio fisico aveva la possibilità di verificare la merce, controllare la qualità, la funzionalità, la tenuta in base al tipo di prodotto o servizio.
E ora cosa accade con il commercio elettronico?
Customer care, definizione e strumenti
Come già accennato, la Customer care racchiude tutti i servizi offerti al cliente durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio on line. Parliamo di informazioni, dettagli relativi al prodotto, gestione di eventuali reclami, assistenza pre e post vendita e così via. Tutte queste azioni hanno come unico obiettivo la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione.
Ancora oggi, chi si rivolge ad un negozio fisico, di solito lo fa abitualmente, perché in quel luogo trova assistenza e competenze. Inoltre, trova personale qualificato che sa dare consigli e guidare il cliente nella scelta del suo prodotto.
Gli e-commerce, attraverso gli anni hanno cercato di imitare i negozi, e di creare un ambiente on line, il più vicino possibile a un luogo fisico. Ecco perché all’interno di molti siti web è presente un’assistente virtuale. Con quest’ultimo il cliente può chattare e chiedere informazioni in modo veloce e pratico. L’esperienza del cliente diventa in questo modo un’esperienza unica, molto simile quella che si vive in un negozio sotto casa.
Come customer care e customer experience si completano
Uno degli errori che in passato gli e-commerce hanno commesso è stato quello di pensare che bastasse costruire uno shop on line per vendere rapidamente prodotti e servizi.
Come ben sappiamo, il cliente di oggi è molto esigente. Infatti, si informa sui prodotti che acquisterà, consulta i siti degli altri venditori. Infine, fa un giro delle offerte, proprio come farebbe visitando negozi fisici.
Nel corso del tempo, il discorso sulla cura del cliente è diventato quasi filosofico. Sono entrate a far parte del lessico di Merchants e Clients parole come self customer care. Quest’ultima indica la ricerca meditativa di informazioni su un prodotto da acquistare.
Basti pensare ai numerosi siti di comparazione dei prezzi. Il cliente con un semplice click ha a disposizione un elenco molto variegato di opzioni. La Customer experience comprende tutte le azioni che un cliente effettua on line e vanno dall’informazione sul prodotto al contatto con l’azienda, alla richiesta di assistenza. Inoltre, nel concetto di Customer experience c’entra molto la strategia comunicativa dell’azienda. La Customer experience può essere definita come il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda, cosa che dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto, dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il personale ai canali di comunicazione.
B-Rewards e strategie Customer care
B-Rewards è alla continua ricerca di soluzioni rivolte alla fidelizzazione e alla cura del cliente. Come curiamo il nostro cliente? Per noi Partner e Clienti sono sullo stesso piano. Questo perché sono entrambi aziende o persone che si rivolgono alla nostra azienda per ottenere un servizio.
Come si costruisce una strategia basata sulla Customer care?
La Customer care è già una strategia, infatti, da essa è possibile estrapolare i dati e le informazioni su cui costruire le nostre tecniche di marketing. Innanzitutto, B-Rewards attraverso la gestione di un blog aziendale affronta tutte le tematiche che interessano partner e clienti, fornendo informazioni complete ed esaurienti per ogni quesito. Si tratta di una forma avanzata di FAQ. Inoltre, le nostre pagine social dispensano news e informazioni utili in pillole, con un linguaggio “Social”, completo di immagini, video, reels per arrivare a ogni target e catturare fette di mercato diverse tra loro per età, condizione sociale, interessi, professione, area geografica e così via.
B-Rewards concentra Customer Service, marketing, vendite, contatti, post-sales in un unico database, che raccoglie feedback, eventuali reclami, domande, suggerimenti. Partendo da qui viene costruito un Report mensile, che permette di sviluppare strategie di marketing in linea con le statistiche raccolte.
Qual è il punto di forza B-Rewards?
La nostra piattaforma e-commerce accoglie al suo interno aziende e produttori di eccellenze Made in Italy, con una lunga tradizione di qualità e di Brand affermati.
Ogni nostro partner è raggiungibile anche in un luogo fisico (negozio, azienda, ufficio), infatti, l’esperienza on line del cliente può completarsi nella sede fisica ( o diventare un ulteriore passaggio). B-Rewards mette a disposizione tutti gli strumenti per contattare sia la piattaforma e-commerce sia l’azienda stessa.
Gestiamo con cura tutti i feedback che ci arrivano, proponiamo prodotti di prima qualità e siamo pronti a risolvere ogni problema incontrato dal cliente nel suo percorso di acquisto. Quali sono i canali attraverso cui ci muoviamo e con i quali comunichiamo con partner e clienti? I più tradizionali come il telefono e whatsapp, le e-mail. Ma anche i più moderni social media: Facebook, Instagram e LinkedIn. La politica messa in campo da B-Rewards è quella di ascolto del cliente. Raccogliamo tutte le informazioni e i feedback che arrivano per migliorare le performance dei siti e di chi fa parte della nostra rete.
I recapiti per contattare B-Rewards:
e-mail: info@internationalmanagement.world
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Maurizio Nobili – CEO & Founder – 376 0053 066
Maria Rita Medori – Amministratore – 351 554 5065
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